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破解中小企业“灵魂三连问” 优音通信急人之难

2019-03-06 09:46:27   作者:   来源:通信世界   评论:0  点击:


  虽然规模上相比大型企业有所逊色,但是数量众多的中小企业毫无疑问是推动我国经济发展的重要基石:统计数字显示,我国中小企业贡献了50%以上的税收、60%以上的GDP、70%以上的技术创新、80%以上的城镇劳动就业,占企业总量的90%以上,重要性不容小觑。
  受总体经济低位运行、国际贸易环境持续恶化的影响,近年来中小企业景气指数普遍下降。为此,中小企业发出了“灵魂三连问”:客户在哪里,成本怎样控制,效率如何提升?
  针对这样的“三连问”,服务提供商行动起来,与中小企业共同迎接挑战。这其中,以解决中小企业通信“痛点”为己任的优音通信,表现尤为突出。
  获得钉钉认可,展开一次特别合作
  2018年12月9日,一场以“数字化新工作方式”为主题的钉钉发布会在北京盛大举行。在本次发布会上,一张新的面孔——优音通信进入钉钉的“朋友圈”。作为钉钉的深度战略合作及生态事业服务合作商,优音通信将自己的智能热线电话类产品融入钉钉。此前钉钉平台中已有办公电话、智能云客服等,优音的加入将使得钉钉企业通信和客服系统的生态服务体系更趋完整,让企业信息交流与运营服务更加顺畅、便捷和高效。
  作为阿里巴巴旗下的智能移动办公平台,钉钉对于合作伙伴的遴选非常严格,而优音通信之所以获得钉钉的青睐,必然有其独特的闪光点。
  事实上,虽然在钉钉的合作伙伴体系中,优音通信是一张新面孔,但在专业业务基础领域优音通信已经拥有14年的经验。14年来,专业通信领域大浪淘沙般不断更迭变迁,但是优音通信持续稳步发展,目前已成为企业通信业务领域的标杆型企业。凭借强大的服务承接能力、良好的运维能力,以及运营级客户服务的经验,优音通信目前服务于上汽集团、茅台集团、华为、百度、搜狐等多家知名企业。
  除了上述“硬核”能力之外,优音通信的独特之处还体现在其对解决中小企业通信“痛点”的思考和行动上。中小企业由于规模小、资金来源有限、抗风险能力差,因此活下去、做大规模是中小企业的基本和主要诉求,而高效率、低成本地获取更多客户、实现收入增长,成为中小企业的基本目标。为此,中小企业最关心的问题是客户在哪里、成本怎样控制、效率如何提升。
  作为一家创立十余年的企业,优音通信目前已经成为一家中等规模的公司。从成立之初资源匮乏、客户奇缺、队伍力量单薄,到目前在国内多个城市建立分公司,产品和服务销往国内外众多市场,优音通信从一棵小苗不断成长为了一棵茁壮的大树。
  对于优音通信而言,这是一段难忘的历程,更是一份宝贵的财富:正是由于自己经历了从小到大的成长过程,优音通信对于中小企业面临的困难和挑战深有感触。
  对中小企业“痛点”深有体会
  回顾公司成长史,王琦表示,2005年的时候因为机缘巧合进入了一家视频公司,但是因为商业模式不成熟、付费观看习惯并未养成,这家公司很快走向衰落。已经踏入通信圈的王琦,没有打算退出这个圈子,已经观察到市场机遇的他开始进入呼叫通信领域。
  优音通信CEO 王琦
  然而万事说易行难,虽然对商业模式、业务运营都有反复深入的思考,但是真正在大海中游泳时,王琦才发现面临诸多问题:通信资源怎么建立、产品如何设计、客户从哪里来?在创业之初,王琦亲力亲为地解决了很多事情,包括产品设计、市场宣传、客户挖掘、队伍搭建,其中每一个环节都充满波折和艰辛,每一份成绩的取得都非常不易。
  例如,呼叫中心的建立需要租用通信资源,但是当时面向企业的通信资源还处于供不应求的市场状态,优音通信即便手握资金也四处碰壁;当想方设法获取的资源、产品就绪后,下一个问题就是销售,优音通信发现大客户关系复杂,小客户又无处获得,王琦独辟蹊径,通过天涯论坛和在百度推广,终于获得了最初的客户;在破解了上述难题后,王琦认识到要让专业的人员干专业的事情,于是当起猎头的角色四处物色人才,搭建起了专业团队。
  从产品设计、客户获取到队伍搭建,王琦事无巨细地亲力亲为,经历了不少挫折,对中小企业的不易和“痛点”感同身受。因此,当记者问及中小企业面临的问题时,王琦不假思索地脱口而出:客户在哪里,成本怎样控制,效率如何提升?
  破除“痛点”,助企业轻松应对竞争
  对中小企业“痛点”深有体会的优音通信,这些年来也将破解这些“痛点”作为了自己的使命。而此次与钉钉合作,也处处体现了优音通信对于这些“痛点”的理解和破解。
  此次优音通信与钉钉合作,主要是将自己的智能热线电话类产品融入钉钉,该产品不仅具有来电实时查看、漏接跟进、服务效率分析等功能,还将智能机器人、智能分析、服务商机沉淀等融为一体,企业客服人员无需再逐个查询未接来电,也不用担心可能会丢掉潜在商机,更不用将时间浪费在无穷无尽的电话录音上,切中企业服务的“痛点”,帮助企业高效服务好每一位客户,抓住每一次商机,解决了不少企业的“燃眉之急”。
  具体而言,第一,客户从哪儿来?在王琦看来,所有企业之间都可能产生交易,即便是采购方也可能转化为客户。优音通信此次与钉钉进行合作,能够有效形成一个“圈子”,实现客户在“圈子”内的共享,帮助企业找到新的客户。
  第二,如何控制成本。王琦表示,过去企业做产品需要投入大量人力来解决问题,现在很多问题都可以通过钉钉解决,从而实现人力成本的下降。此外,基于双方合作的基础,优音通信还大幅度调整本次合作的商务门槛,同比市场上其它价格下降了大于50%,从而降低中小企业负担,使其购买通信服务更容易。
  第三,在提升效率方面,优音通信与钉钉的合作就更为明显。优音通信将原来市场效率低下的处理方式转变为高效的线上对接方式,与用户一对一的专属服务对接,使线上处理流程更高效,优音通信与钉钉达成战略合作,对于力求全方位提升企业沟通和协同效率的钉钉来说可谓如虎添翼。
  如今,数字经济飞速发展,企业对实现经营管理的在线化和数字化提出巨大需求。钉钉因此希望把智能云客服、AI实时翻译、智能导购、企业邮箱、智能办公电话等推给中小企业,变革中小企业的办公方式,提升其整体竞争力。优音通信主张以用户需求为核心的“4A”价值主张(Anywhere、Anytime、Anyone、Anything),这种全新的数字化工作方式对于用户而言最大的感触就是“高效”。
  优音通信对于效率的提升还体现在质检方面。使用客服中心的企业,每天都会接到包括咨询、投诉等在内的各种来电。如果采取人工方式检查来电,那么必将费时又费力。而优音通信与行业伙伴合作,将所有客户的沟通诉求用简洁的文字呈现出来并生成报表,只需一二十分钟就能知道当天所有的问题。
  而在资源采购方面,优音通信更是将企业所需的软硬件和系统资源购置完备并加以整合,省去了中小企业的麻烦。
  有数据显示,优音通信携手钉钉之后,共创用户签约率达到95%以上,用户在线活跃度达到100%,钉钉客服来电量同比提升60%,拥有大量用户和流量的钉钉灰度测试期间给优音通信带来的迁移率高达50%,充分证明了双方合作带来的“1+1>2”的效果。
  此次,优音通信不仅渗透到了阿里企业生态核心平台的钉钉之中,在通信联络中心等事业模式上亦与钉钉进行深度合作。在与钉钉展开合作的同时,优音通信已经在思考未来合作的方向。优音通信结合前期与阿里企业生态中用户群的深度调研和生态需求肖像描绘,对钉钉企业通信的整体生态进行定制开发,智能机器人、智能质检、智能分析等三大智能也将进入钉钉平台服务之中,创新实现双方合作从“企业合作”到“产业合作”的战略模式升级。
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