华为智能云联络中心总经理邓国梁在题为“华为AICC 助力千行百业数智化升级”的演讲中表示，华为坚持技术创新驱动，聚焦智能云联络中心产品优化与服务提升，加速推动联络中心视频化智能化发展。同时，华为积极与合作伙伴一起创造和谐生态，共同助力千行百业数智化升级。

　　视频化：全渠道视频接入及协同

　　华为凭借深耕联络中心领域30年的雄厚技术积累及通讯行业技术优势，首创VoLTE视频能力，实现全渠道、全流程统一视频体验，包括视频IVVR领域、音视频无缝切换、坐席处理等待视频、多方视频及应用共享，结合身份认证、在线签名、电子白板等相关能力，一次呼叫完成业务线上端到端闭环，丰富客户服务业务场景，提升用户体验。

　　智能化：全场景AI

　　华为AICC将AI能力融入端到端客户服务流程，通过智能对话机器人提升自助服务比例，通过智能路由匹配最佳人工坐席，通过智能坐席助手提高服务效率，降低人工通话时长，提升客户体验。

　　当用户接入联络中心后，AI助手通过语音识别、情绪侦测等手段分析用户需求，再通过智能路由自动匹配最佳坐席。在坐席与用户交流中，智能坐席助手根据交流内容，结合合规预警等方法智能生成话术、FAQ推荐，帮助坐席更好更快更方便的解决用户问题，降低坐席工作强度，提升服务效率。

　　开放性：生态合作，服务升级

　　华为坚持平台开放使能，采用独有的AppCube低代码平台，降低合作伙伴开发成本，提高应用设计与开发效率。此外，华为还提供多种开发工具和赋能课程，使能合作伙伴，共同服务好5G时代千行百业的个性化需求

　　华为智能联络中心的发展离不开客户和伙伴的支持，从技术发展、业务创新到智能化应用，智能联络中心将持续面向客户业务需求，持续投入支撑伙伴开发创新，加速客服中心向视频化、智能化发展，为产业发展创造更多价值，助力千行百业数智化升级。