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华为智能云联络中心总经理邓国梁在题为“华为AICC 助力千行百业数智化升级”的演讲中表示,华为坚持技术创新驱动,聚焦智能云联络中心产品优化与服务提升,加速推动联络中心视频化智能化发展。同时,华为积极与合作伙伴一起创造和谐生态,共同助力千行百业数智化升级。
视频化:全渠道视频接入及协同
华为凭借深耕联络中心领域30年的雄厚技术积累及通讯行业技术优势,首创VoLTE视频能力,实现全渠道、全流程统一视频体验,包括视频IVVR领域、音视频无缝切换、坐席处理等待视频、多方视频及应用共享,结合身份认证、在线签名、电子白板等相关能力,一次呼叫完成业务线上端到端闭环,丰富客户服务业务场景,提升用户体验。
智能化:全场景AI
华为AICC将AI能力融入端到端客户服务流程,通过智能对话机器人提升自助服务比例,通过智能路由匹配最佳人工坐席,通过智能坐席助手提高服务效率,降低人工通话时长,提升客户体验。
当用户接入联络中心后,AI助手通过语音识别、情绪侦测等手段分析用户需求,再通过智能路由自动匹配最佳坐席。在坐席与用户交流中,智能坐席助手根据交流内容,结合合规预警等方法智能生成话术、FAQ推荐,帮助坐席更好更快更方便的解决用户问题,降低坐席工作强度,提升服务效率。
开放性:生态合作,服务升级
华为坚持平台开放使能,采用独有的AppCube低代码平台,降低合作伙伴开发成本,提高应用设计与开发效率。此外,华为还提供多种开发工具和赋能课程,使能合作伙伴,共同服务好5G时代千行百业的个性化需求
华为智能联络中心的发展离不开客户和伙伴的支持,从技术发展、业务创新到智能化应用,智能联络中心将持续面向客户业务需求,持续投入支撑伙伴开发创新,加速客服中心向视频化、智能化发展,为产业发展创造更多价值,助力千行百业数智化升级。