交谈式语音理解技术的推出对语音的商业应用又大大的推进了一步。技术是成功应用的基础，一个好的流程，一个友善亲切的电话用户界面，将是语音应用成功的保证。众多的应用商由于忽视或者不重视用户界面设计，即使再好的语音识别系统，也无法达到满意的准确率，含糊不清的提示会使客户在接入系统后茫然不知所措。
随着商业竞争的加剧，呼叫中心已经成为与客户交流的一个重要接触点。客户拨打进你们公司的客户服务中心，就所需信息与公司的语音系统进行交流，这时公司的语音系统就是该公司的发言人，也是该公司客户服务代表，如何最大限度地提高客户满意度，同时体现公司独特的个性，体现公司与竞争对手的不同点，体现公司人性化的服务，使客户拥有独特的体验（XP）。一个良好的用户界面，是提高客户服务质量的基础，也是为企业创造价值的基础，是实现从成本中心向利润中心转换的一个重要方面。
交谈式语音理解技术加速了从传统按键式服务系统向交谈式语音服务系统的转化。它决不是仅仅将原来的系统提示按“1”，改成系统提示说出“1”所对应的内容，不是简单的一个修改。语音应用是有趣的，一个良好的用户界面应该是值得信赖的，它能赢得绝大部分甚至是全部用户的认同，用户愿意在系统的引导下取得更多的服务，取得更多的体验。同时语音应用潜力也是无限的，一个好的用户界面可以挖掘出这种潜力。一个很吸引人的用户界面应该是：
1: 迅速、高效地满足用户的需求；
2: 友好地引导用户如何更好的和语音系统实现交互；
3: 提供强有力的客户自助服务；
4: 独特的服务可以利于公司的品牌提升及形象改善
当人们和一个语音服务系统交互时，他们会通过这种服务对该公司有一种感觉。犹如和人交谈一样，平板的声音不会给人留下什么印象，而一个精力充沛、圆润、丰满的声音会使人觉得这个公司是年轻的，有朝气的；一个浑厚稳重、语气坚定的声音会使人觉得这个公司是稳定的、坚实的和成熟的。保险公司的客户服务系统就需要给人一种信赖感，无论是你计划投保时，还是在车辆出现事故而需要报障时，保险公司的客户服务语音绝对会平静你的心理，取得你的信赖。因此从这个角度出发，界面设计的概念甚至可以延伸的更远。另外，声音的效果、背景音乐、说话的声调、系统提问中应用的特定词汇以及传递的信息，这些都可以体现出公司独特的个性。
构建一个更加人性化的交谈式语音服务系统需要注意一些问题。
一：确定语音服务系统要实现的目标
建立一个有效的语音服务从设定一个清晰的目标开始，要清楚建立这个语音系统所要寻求什么样的结果。
例如，语音可以帮助你：
1: 提高工作效率；
2: 增强客户满意度；
3: 将你从竞争对手处区分出来；
4: 从新的业务中产生利润；
哪一个目标对你是最重要的？例如移动运营商的客服系统所要追求的是客户的满意度，而一个股票查询交易系统所希望的是提高工作效率，并且从尽可能多的交易中来产生利润；一个声讯服务台希望能更多地吸引客户。
二：从客户的角度设计系统所要包括的业务内容
搞清楚客户的致电意图，你会怎样礼貌和有效地接待他们。客户通常有明确的目标，例如拨打机场服务系统就是想查询航班，但他们也可能想顺便查查返回航班的情况以及怎么方便的订票等。将所有这些可能的业务都包括到你的系统中将会帮助你更好的满足客户。
三：设计客户所希望得到的体验
想像客户接入到你们的系统，你们的系统将会怎样反应。一个成功的客户体验的原则应该是：
- 友好
应用礼貌的、对话形的短语亲切地引导用户可以很容易地访问你的系统。
- 提供多个访问选择
系统既要满足新用户一步一步操作，也要满足有经验用户打断（语音识别系统的barge-in 功能）式的操作。
- 有你自己的语音风格
- 语音服务系统利用恰当的个性化、风格和语调可以反映出运营商的品牌。例如一个声讯台可以借助轻松幽默的语音来满足时尚青年的需求。
在这里要强调一下交谈式语音服务和传统按键式系统的一些区别。由于受有限的电话按键的束缚，传统的按键式信息服务系统必须把各种服务分成多层，或者开设成多个电话号码，不但浪费资源，而且不方便使用。在交谈式语音服务系统中，系统会使用语音导航，引导新用户一步一步接近目标，并帮助老用户直接达到目标。
在交谈式语音服务系统中，可以实现任意跳转。传统的IVR系统中，用户通过系统的提示，多次按键，进入了某项服务，这时就很难访问另一个服务。用户要么必须根据系统提示，逐层返回、逐层进入；要么已经在系统中迷路，无法进入其他路径，只能挂断电话，再次拨入。而语音导航能够听懂用户的需求，可直接跳入另一栏目或服务，不必逐层返回和进入。
四：设计所需要进行语音识别的语法文件
语音识别所需要的语法文件就好像是你的语音系统的字典；它提供客户可能会说的关键词汇、可能采用的句型结构等。它要包括在系统的提示下，用户可能会说的所有词汇。
五：系统所应用的语音提示
系统所应用的语音提示可以用录音文件、TTS或者两者的混合。录音文件是最好的能体现人性化和独特个性风格的。可以根据系统需要选择最好的声音特性，如庄重的，轻松的，幽默的等。背景音乐、声调的一些特殊应用以及其它特殊效果也会增强系统的品牌，吸引客户。
如果系统的业务内容丰富或者多变，如实时新闻、email、天气预报等，则建议采用TTS。
六：系统的测试和调整
系统测试是关键的一个步骤，挑选一些比较接近实际使用客户的人员进行测试，观察从一步到下一步之间是否有含糊不清，客户不知如何回答，好些语音系统都是引导提示设计的不够简练和明了，导致客户不知所措；另外再说出一些其它不相关的内容，甚至方言和不可识别的词汇，或者回答内容超出系统所列出的范围等，看系统如何处理，结合语音引擎提供的调整参数，针对系统的应用进行必要的调整，从而使语音识别效果达到最佳，使系统应用达到最佳。
七：系统中的错误处理
系统中的错误处理注意涉及两个方面，一个方面是在系统流程的关键处出现错误该如何处理的问题，一个是语音识别错误该如何处理的问题。比如在一个股票交易系统中，用户不小心自己说错了所要购买股票的名称，在系统提交之前则需要确认，这样可以避免错误发生；另外一种情况是，语音识别不可能有100%的识别率，在一些关键地方，在系统流程上应该做出必要的确认过程，避免错误发生。该如何处理错误，并且要让用户理解并愉快地接受，就需要制定错误处理原则并灵活地运用技巧。基本的系统应该对用户没有讲话、用户讲错了话、系统只听懂一部分等现象具有判断能力。
如何吸引和留住客户，为客户提供更加人性化的服务是大势所趋。语音技术是信息获取和与客户沟通的最佳方式。言丰科技做为交谈式语音技术领域内首屈一指的技术及解决方案提供商，为用户提供最具有友好用户界面的语音服务系统，帮助企业赢得客户、把握商机。
