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从重大事件保障、看华为如何打造一流保障体系

2018-07-06 14:06:10   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  “春种一粒粟,秋收万颗子。”
  保障行业客户业务的安全与稳定运行,是华为持续打造集组织、人员、流程及IT工具、客户服务平台、备件等一体化的企业业务保障体系的不懈追求。
  当遇到突发事件如洪水、地震、台风时,华为遍布全国的服务资源和覆盖地市备件库,能够第一时间保障客户的业务快速恢复。
  当遇到节假日、重大赛事和重大会议时,华为提供的重大事件保障服务,统筹各方资源,从保障前的网络巡检和备件储备,到保障中的现场值守与应急问题处理,再到保障后的问题闭环与经验总结,确保客户在保障期间的业务正常。
  应急保障体现长期的服务资源投入
  与服务能力延伸
  2017年7月,桂北地区持续降雨,桂林全州县告急。全州县位于广西桂林,是桂北副中心城市,自古以来,就是湘桂的交通枢纽,也是重要的客运和货运通道。南宁铁路全州南站是广西第一个开通高铁的县级站,也是湘桂高铁线上停靠火车和动车最多的县级站。
  2017年7月1日,全州日降雨达到260毫米,流经全州地区的万张河水位暴涨,上游五福水库泄洪,全州县城一片汪洋。当日19时许,南宁铁路局全州南车站遭到洪水灌入,机房电源、通信设备全部被淹,其中传输核心汇聚节点两套华为OSN3500设备中断,导致衡柳线全州南至永州段共16个基站的传输设备中断,湖南至桂林的高铁及普铁全线停车。
  当灾情发生时,客户紧急拨打了华为企业客户服务热线400-822-9999。接到告急电话后,华为即刻启动了应急保障机制:成立研发-地区部-现场三级应急保障团队,定制应急预案并安排传输、无线共五名工程师前往全州机房、桂林机房、南宁一线网管中心协助抢通业务,紧急调拔备件冒着暴雨送到受灾机房。7月2日17:10,受影响业务全部恢复,受灾路段线路达到通车条件。
  在不到24小时的时间里,华为通过应急保障体系,快速恢复了全州南车站的网络通信并顺利通车。在这次保障事件的背后,是华为在企业市场持续的服务资源投入与服务能力延伸,及时高效专业的实现了受灾业务的快速恢复。
  重大事件保障是“平台+团队”的完美演绎
  2016年9月4日至5日,为期两天的二十国集团杭州峰会(简称:G20杭州峰会)圆满举行。华为保障杭州G20峰会期间各行业客户业务正常运行。
  华为G20峰会保障项目组的专家团队有现场保障人员100+人,远程保障人员近百人(包括研发人员和地区部服务专家),保障涉及公安、电力、金融、交通等行业客户过百家,服务区域以杭州为中心,涉及上海、北京、广州、杭州及周边范围。
  在杭州G20峰会前,华为项目组提前预防,在峰会前巡检50+人次、排除风险九处。在峰会期间,华为项目组主动出击,安排峰会期间现场人员、备件保障以及问题受理的快速应急通道:8月24日到9月7日,共有六辆应急保障车辆24小时待命,用于紧急问题处理;现场提供备件1400+pcs,涉及路由交换、服务器、存储、视频会议、软交换、传输、无线等产品;成立7*24小时快速作战室,确保峰会期间客户问题的快速处理,对各安保单位视频指挥系统保障61场次;启动问题十分钟应急响应机制,重点客户网络巡检频率从2小时一次升级为1小时一次、24小时不间断值守,保证了万无一失。此外,还通过eLTE网络和应急指挥车,为客户提供了可靠的统一无线网络平台,随时待命,满足语音、数据和视频的统一调度。保障结束后,问题清理与闭环,与客户全方位沟通,输出G20峰会保障总结报告。
  2016年二十国集团杭州峰会保障是华为”平台+团队“的完美演绎。华为致力于打造统一的服务保障平台,通过现场服务团队、地区部服务专家团队和研发团队,确保保障期间业务无恙。
  打造一流的服务保障体系
  无论是全州南车站的洪水应急保障,还是G20集团杭州峰会重大事件保障,背后都是华为企业业务着力打造的服务保障体系。
  在保障流程方面
  华为有统一的ITR问题处理流程,根据不同客户需求提供了不同的保障机制:保障前的客户业务分析、需求应对、网络检查、问题清理、备件及运维,保障中的现场值守和保障后的经验总结。业务分析主要指了解保障需求、识别网络质量和问题风险点;需求应对主要指根据客户需求,成立专项保障项目小组;网络检查主要指重点网络安全/问题检查、网络巡检; 问题清理主要为根据产品问题和巡检结果,组织遗留问题的清理;备件及运维主要为梳理备件库并补充备件,做好网络远程维护环境检查等;值守保障主要为对各重点网络,安排