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2021年的CPaaS:演进的渠道和用例

2021-02-19 09:13:20   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 在CPaaS的帮助下,企业能够与客户沟通,甚至在新冠疫情大流行期间也能提供卓越的服务。
  由于传统的CPaaS客户(如Uber、Lyft和Airbnb)以及典型的创收应用(如航空公司登机通知)由于COVID-19的出现而经历了巨大的低迷,行业专家担心CPaaS供应商会看到流量和收入的减少。事实上,恰恰相反。
  Uber共享乘车服务被Uber就餐、外卖和送货所取代,店内购物被在线订购和路边取货所取代:所有这些都产生了对启用API的通知和警报的需求。CPaaS在帮助企业转变工作方式以及在一个没有联系的世界中与客户接触方面是非常宝贵的。
  CPaaS背景
  在2020年,云和所有东西“即服务”都显示出了它们的价值,而通信平台即服务(CPaaS)则是其中的明星。CPaaS以服务为基础向开发人员提供基于云的API,使得向企业的核心应用程序添加通信功能变得容易。基本上,CPaaS平台使用API将通信渠道和功能(包括消息、语音和视频)嵌入到业务应用程序和流程中。CPaaS采用了各种通信组件,使基本功能更加模块化,从而更容易将不同的通信组件添加到应用程序和业务工作流中。
  CPaaS还允许业务所需的定制,消除或减少了对“一刀切”应用程序的需求。在CPaaS之前,将通信集成并嵌入到应用程序中更具挑战性,需要专门的开发人员和工程师。CPaaS的按消息计费(即现收现付)定价模式使所有类型的企业都能更方便地使用这些功能。
  典型的利用文本/短信以及语音和视频的CPaaS用例包括:
  • 通知和警报
  • 密码更新
  • 预约提醒和确认
  • 双因素认证(2FA)
  • 状态更新,如包裹递送
  • 实时客户支持
  • 匿名通信或数字屏蔽,在确保隐私的同时连接各方(如Uber、Airbnb)
  渠道选择
  我最近与几家主要的CPaaS供应商谈了他们在2020年的经验和对2021年的预期。在渠道方面,短信/短信息仍然占CPaaS流量的大部分,但视频使用量在2020年大幅增加,对2021年的预期更高。事实上,Vonage的视频流量在过去一年翻了一番,最近80%的用例都是由视频驱动的。Bandwidth指出,随着公司努力实现有意义、个性化的面对面互动,视频业务也出现了增长。
  随着企业寻找替代当面交互的方法,CPaaS使得向网站和应用程序添加视频变得很容易,从客户支持到远程医疗,再到保险索赔处理,都是支持视频的应用程序。
  说到渠道,短信仍是摇钱树。Bandwidth公司指出,尽管短信在全球范围内趋于平稳,但它仍然是一个可以保证的回退渠道,可以接触到消费者和患者。随着品牌寻求更多的方式接触消费者,短信的无处不在和异步功能使其成为客户互动的理想渠道。
  声音在世界上也继续扮演着重要的角色。例如,Twilio指出,虽然短信是大多数交互的最简单渠道,但客户希望在出现问题时能够升级到语音交互。无论是Uber或Lyft司机找不到乘客,还是食品送货单有问题,企业都必须在必要时支持客户和供应商的语音互动。
  独特的用例
  随着企业改变客户关系的性质,转向与客户的数字通信,他们也在重新设计体验,从而产生独特的客户用例。例如,Twilio的客户耐克(Nike)提供了一种完全整合的体验,让运动鞋专家向客户提供建议,然后客户就可以在同一天在路边取鞋。
  新兴的实时、异步视频用例包括教育和远程学习、远程房地产经纪人观看和虚拟开放日、人力资源招聘和远程面试,甚至在线约会应用程序。
  当然,视频越来越多地被用于客户服务,因为消费者更愿意接受支持视频的客户服务。联络中心为CPaaS提供商提供了巨大的机会。例如,2600Hz正在与客户合作,定制他们的联络中心解决方案,以满足特定的需求,包括支持来自家庭座席的工作。Vonage还发现CPaaS的使用在增加,CPaaS可以为客户服务提供SMS、Chat、AI和Chatbots,从而支持客户自助服务应用程序。
  我预计2021年CPaaS用例的数量和类型将大幅增加,因为组织将重新思考他们的业务方式。开发人员可以创建的用例类型没有限制,可以帮助企业和消费者简化工作流并增强通信。
  例如,最近我在买一台新的洗碗机时,发现我当地的电器商店都缺货了,要等3-4个月。如果各商店在等待发货时能通过短信通知我,包括有关可用洗碗机型号的信息,并允许我订购价格范围内最早可用的型号,那就太好了。另外,如果能选择和一个活人谈谈关于不同模型的任何问题,那会很有帮助。CPaaS用例仅限于想象。
  2021:CPaaS和COVID-19用例
  如果说2020年是非接触式的一年,那么2021年将是COVID-19接触追踪和疫苗分发的一年。被通知接触COVID-19病毒的个人可以通过视频或语音与现场座席/联系人追踪者联系,查看指示,而当地机构可以自动发送测试预约提醒等。医院和药店可以发送出站疫苗通知、设置预约、发送预约提醒,并支持患者和医疗保健提供者之间的文本或语音聊天,以回答任何问题或讨论副作用。
  Avaya OneCloud CPaaS正被医疗保健提供商和政府机构用于联系追踪,帮助组织定制和部署自动化流程,以帮助疫苗推广、确定和接触优先人群、预约管理、安全监控等。Avaya OneCloud CPaaS也被医疗服务提供商用来发送自动出站语音呼叫和短信通知,以提高疫苗注册的意识。
  Twilio还有一个疫苗分发计划,允许医疗保健提供者和机构使用数字通信发送有关COVID-19疫苗的大量通知,为患者创造自助服务体验,进行健康调查,等等。
  来源:Twilio
  2021年预期
  随着企业改变与客户交互的方式,CPaaS用例也在改变。例如,Bandwidth指出,与医疗保健公司的讨论将不再侧重于发送处方提取通知短信,而是侧重于如何通过语音或视频创建个人对话,同时确保安全和隐私。
  未来,CPaaS的讨论将超越开发人员,越来越多地包括了解API价值的业务线所有者。此外,企业客户的类型也会发生变化。正如Vonage所指出的,CPaaS已经跨越了鸿沟,超越了早期采用者和颠覆者,进入了传统保守的公司,如Allstate,它们已经开始接受CPaaS。你应该预计,在未来几个月里,那些陷入困境的公司和垂直行业将加速发展。
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  作者:Blair Pleasant
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/cpaas/cpaas-2021-evolving-channels-and-use-cases
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