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关于如何远程办公的4条提示

2020-05-22 09:46:13   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):对于许多人来说,冠状病毒大流行令人惊讶。在全职任务和非必要业务关闭的过程中,许多公司面临着另一个挑战:被迫过渡到远程工作。
  在当今瞬息万变的环境中,显而易见的是,业务连续性从未如此重要。从为员工配备合适的工具到建立一种文化,使您的员工在任何工作环境中都能健康发展,灵活工作的能力取决于满足各种需求。
  但是,当前的大流行揭示了业务连续性计划中的一个明显问题,因为许多企业还没有做好适应这一新现实的准备。事实上,据ServiceNow首席执行官比尔·麦克德莫特(Bill McDermott)称,超过40%的公司没有远程办公(WFH)政策。
  几个月过去了,许多员工已经开始适应这种"新常态",这值得庆祝。IWG最近进行的一项研究表明,由于灵活的工作方式,有63%的受访者表示生产率至少提高了21%。但是,要进一步优化WFH员工的生产力,还有许多工作要做。
  现在,企业已经开始应对重新开放的挑战,这里有四个建议,不仅可以度过难关,而且可以通过更灵活,更高效的劳动力来解决这一难题:
  简化员工工作区
  对于许多人来说,在办公室工作不是一个选择,而是一项通常的要求,因为办公室可以访问员工执行工作所需的工作站,资源和工具(例如:台式电话,多台显示器,软件平台等)。在家里,员工很可能只能使用一台笔记本电脑和个人手机进行操作,这可能会面临很大的挑战。
  在这种"新常态"下,减少技术足迹的需求对于使生产力更高且更灵活的远程员工队伍至关重要。在这些要求中,将需要整合系统和平台,以便员工可以从一个统一的空间有效地工作和进行沟通。为了使任何远程团队成功,需要优化执行其职责所需的应用程序和屏幕的数量,以适应其新的办公环境。它们还需要紧密集成,以减少在屏幕和平台之间低效地慢跑所花费的时间。
  简化和自动化工作分配
  传统上,工作分配通常得益于办公环境,在这种环境中,进行优先级排序,分配和协作非常有效。然而,在远程环境中,无论选择哪种通信渠道(电子邮件,聊天,语音),简化来自客户或员工的传入查询的需求对于任何长期的运营成功都至关重要。
  在"远程办公"模式中,将需要合并记录系统(即CRM,服务管理平台等),操作流程和所有渠道(电子邮件,聊天,语音),以简化分配请求的难易程度,访问的相关客户信息以及内部和最终客户之间交流的解决方案。根据Gartner的最新报告(如下),管理全方位渠道对于创建成功的客户体验至关重要。对于远程员工而言,利用智能工作流和交互功能将工作跨任何渠道分配给最有资格的个人,以及他们解决请求所需的相关数据,将是至关重要的。
  该图描述了客户旅程在何处开始和结束的渠道。
  提供实时协助和指导
  在办公室工作的最大好处之一就是管理和监视团队的便捷性。默认情况下,使用远程劳动力时,"走出大厅"并抽查可以伸出援助之手的能力就会消失。
  幸运的是,自然语言处理(NLP)和AI的进步可以帮助减轻影响。举例来说,语音分析和客户情感评分的最新发展可以使所有客户互动自动进行转录和分析,从而吸引人们关注可能需要进行辅导或干预的情况。通过传统的和手动的方式,只有平均1-2%的记录呼叫被评估,利用这些工具将大大提高主管有效监视远程座席的能力。当然,仍然可以有效地使用更传统的工具,例如远程屏幕共享以及电话耳语和插入模式,还可以提供实时业务代表帮助。
  保持警觉--即使在远处
  传统上,在发生任何危机的情况下,办公室环境使经理更容易掌握团队动向。但是,对于包括管理人员在内的完全远程的劳动力,要实时查看团队的绩效和活动可能会更加困难。
  考虑投资具有可操作的实时仪表板和墙板的解决方案,这些仪表板提供向下挖掘功能,可配置的警报(即,音频和视频),并便于与团队成员进行直接消息传递。理想情况下,这些实时数据流也应与您的主要CRM或记录系统集成,以允许使用统一的管理控制台,类似于上面提倡的员工体验。有了这些工具,就可以无缝管理任何团队。
  尽管COVID19带来了许多新的挑战,但WFH仍然存在。通过实施这些技巧,您的公司可以利用在整个危机中汲取的经验教训,并结合新的最佳实践,这些最佳实践有望改善员工的工作与生活平衡,同时使您的整体业务更加高效和灵活。
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