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建立认知协作的业务案例

--新千年以来,会议花费的时间越来越多

2019-11-08 10:34:26   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦):自2000年以来,我们在会议上花费的时间逐渐增加。
  如果正确使用,这些相遇时刻可能会很有价值。定期进行对话和集思广益,可确保团队中的每个人紧密协作。不幸的是,会议体验并没有总是应有的精简。无论是联络不畅,设置流程复杂还是音频和视频错误等问题,会议都容易出现混乱。
  好消息是,像思科这样的领先品牌对如何彻底改变这些会议有了一个想法。思科认为,召开更好的会议的关键不仅是智能或更好的技术,还在于世界需要一种能够理解我们每一次互动目的和背景的技术。
  拥抱认知协作
  思科认为认知协作可以消除浪费工作场所经济和“以人为本”潜力的麻烦。这一切都是关于将情报,企业信息和数据洞察力集成到日常互动和流程中,以使业务平稳运行。从会议到联络中心通信,认知协作利用云和沉浸式信息的力量来改变人们的交流方式。
  认知协作不只是一种新技术或平台;这是旨在改变人们每天工作方式的策略。这意味着,如果您打算成为认知协作企业,则需要向领导者和股东证明这一发展的价值。毕竟,认知协作需要实质性的数字化转型,重点在于促进团队之间更深层次的关系。
  认知协作如何改善工作流程?
  任何在诸如认知协作之类的数字化转型战略上进行投资的企业都需要证明其投资将获得回报。认知协作并不能立即带来直接的收入增长,但确实可以提供合适的环境来提高您的长期成功机会。例如,认知协作的一些潜在好处包括:
  团队成员之间的深层关系:
  有了认知协作工具,人们就可以访问有关他们每天遇到的人的信息。例如,新的思科解决方案“People Insights”将会议中某人的信息传递给其他人。这为团队的每个成员提供了与同龄人更好地联系在一起所需的信息。这种环境不仅可以带来更好的初始对话,而且还使人们更容易与同事建立联系--即使在人们可能在远程工作的分散环境中。
  当您团队中的人们之间的联系更加紧密时,他们也会更加投入工作。在工作中有朋友的人更有可能专注于更高的工作效率。他们也不太可能放弃您的业务去寻找其他机会,从而降低了人才流失的风险。
  增强客户互动
  认知协作不仅可以改善团队成员之间的互动。该解决方案还推动了员工与客户之间更有意义的对话。展望未来,思科计划将诸如People Insights之类的工具扩展到联络中心环境中,为座席提供有关潜在客户和客户的强大信息。
  在联络中心环境中,认知协作可以使用虚拟助手来帮助座席在接听电话之前访问有关客户的信息。这样,座席即可提供根据该客户需求量身定制的个性化体验。借助上下文信息来指导他们,员工可以通过跟踪正确的主题专家来为他们提供帮助,从而更快地解决问题。另外,您甚至可以放置智能路由,以在第一时间将客户发送给正确的座席。
  此外,诸如People Insights之类的工具将能够识别需要您的团队成员特别关注的VIP客户,或潜在的客户来促进您未来的推广工作。
  更加简化的工作流程
  认知协作还使团队成员更容易在工作场所中发挥最佳性能,无论他们是与团队的其他成员联系,为客户服务还是只是完成项目。有了虚拟助手来帮助他们找到正确的信息,团队成员可以花更少的时间让每天成功。
  认知协作消除了日常工作环境中常见的摩擦点。例如,数字助理可以帮助工作人员轻松地完成协作任务,例如参加会议,记录电话,甚至只是记得参加对话。根据思科的说法,大约30%的人每次工作最多要花5个小时来研究人员,信息和公司,以便在会议中提高工作效率。认知合作可以消除浪费的时间。
  认知使工作场所更高效
  认知协作不只是在人们与团队成员进行对话之前为他们提供更多信息。取而代之的是,思科为当今的员工提供了访问工作场所中更有意义的交互所需要的工具和情报。这样可以提高工作流程的生产率,更强的客户体验,更高的流程效率以及更多的敬业员工。
  尽管思科的认知协作方法始于团队成员与外部承包商之间的会议,但它不只是会议。认知协作策略还可以帮助企业更好地照顾外部客户。据思科称,大约60%的联络中心使用7个以上的系统与客户进行交互。更重要的是,有47%的人表示,收集所需数据的时间与分析数据所需的时间一样长。
  思科的认知合作战略消除了以前阻碍公司进行有意义的互动的相互联系和孤立的体验。通过认知协作,企业可以专注于构建重要时刻,使员工和客户双方都能获得更多信息和支持。
  由于“体验”是当今差异化路线图的核心,因此认知协作可能是真正为您的企业提供蓬勃发展所需的竞争优势的关键。
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  原文网址:https://www.uctoday.com/collaboration/building-a-business-case-for-cognitive-collaboration/
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