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语音服务仍面临的3个问题

--互连,电话会议音频质量和机器人呼叫问题仍在影响语音服务

2019-09-09 11:26:50   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦):电子通信领域没有其它比电话更熟悉的了。虽然电话服务看起来似乎已经“陷入困境”,但一切都发生了变化,上一个千禧年的许多问题仍然困扰着语音服务,每种新技术都面临着许多新的“挑战”。
  虽然这些问题的解决方案很好,但坏消息是,在未来一段时间内,其中一些问题仍将存在于语音服务中。它们并不反映缺乏某些技术,而是人性和人际关系方面的因素。
  下面,我们将讨论语音服务中存在的三个问题以及解决这些问题的方法。
  1.Robocalling(机器人呼叫)
  机器人呼叫或旧式的垃圾语音邮件继续影响着语音服务。随着语音机器人的发展,达到了一个新的水平。以前,垃圾语音邮件存在合理的物理限制 -- 运营商一次只能拨打一个电话。如今,自动呼叫中心每分钟可以处理数百到数千个呼叫。
  解决方案往往有两种形式。首先,许多国家的监管措施对邪恶的抢劫者实施法律处罚,对涉及个人数据的机器人呼叫计划进行更严厉的处罚。其次,科技公司正在反击。例如,谷歌在Pixel中引入了一种智能应答机,可以“回答”来电。如果程序算法将呼叫识别为“垃圾语音邮件呼叫”,则程序会挂断。
  这是一个有趣的解决方案,但所要求的资源庞大。而且,Google Pixel电话用户数量与世界上的电话用户总数量相比是很少的,如果运营商将这样的智能助理包括在他们的线路中,他们的网络就会“瘫痪”,因为整个基础设施几乎每天都需要分析数十亿的呼叫。
  邪恶的抢劫者也不会懒散地坐着。绕过各种防范的形式层出不穷,不诚实的抢劫者将继续,直到他们看到投资回报。这就是电话垃圾邮件无法彻底根除的主要原因。
  2、互连问题
  世界上有许多电信运营商,每个运营商的基础设施运行良好 -- 只要你留在网络中。如果您在同一个基础架构中拨打电话,您的呼叫将以高质量和无失真的方式通过。但是,当有人呼叫网络外部的基于云的联络中心时,呼叫会“流过”电话网络并产生较低质量的记录。反过来也一样。结果,呼叫者和呼叫中心员工(人或机器人)都要忍受低质量的音频。
  这个问题是全球性的,可以通过创建一个公共网络来解决 -- 而不是互联网。在这种情况下,互联网的最初目的是:将不同的网络连接到一个全球系统中。当语音从一个网络移动到另一个网络时,问题就开始了,部分解决方案将是无处不在的5G实施。这将允许最大数量的用户应用各种VoIP解决方案,避免使用通常的电话网络。
  5G可能过于乐观,不仅仅是语音服务方面。即使在实施阶段之后,也不会涵盖所有运营商。因此,互连问题仍然存在。与电话语音垃圾邮件相比,我们至少可以看到语音质量将逐年提高的可能性。
  3、电话会议音频质量
  第三个问题,主要是商业用户面临的问题,是电话会议期间声音的平庸质量。这个问题的传统解决方案是对房间进行“声音”准备,最大限度地减少来自墙壁的声波反射(相同的回声和隆隆声),减少来自外部声源的声音的穿透,并确定扬声器的最佳布置和麦克风基于预测的呼叫参与者数量。这不是最经济实惠的方法,是主要针对大公司的。
  另一种方式是人工智能(AI),它实时处理外呼信号,“切断”不必要的噪音并强调语音本身。这是一个真正的计算挑战,因为意外的噪音是不同的,可以不断变化。已有解决方案(Krisp,Solicall等),但不可能称它们是放之四海而皆准的。这样的系统还有很长的路要走,尽管它们今天做得很好。
  要完善其他技术,比如现场语音翻译,还有很多工作要做。谷歌正在积极研究它,但这些系统目前处于活跃的机器学习阶段。在运行中,这是一项非常困难的任务,因为与机器翻译不同,机器已经学会做,语音包含许多细微差别。如果你在翻译中失去了它们,那么你所说的内容的含义就会大不相同。
  回顾一下,这就是语音服务及其臭名昭着的问题:
  • 在机器人的帮助下进行大量语音垃圾邮件呼叫。监管机构和技术公司正在解决语音垃圾邮件问题,但机器人呼叫将在未来一段时间内与我们如影随形。
  • 互连时传输信号的质量问题。到目前为止,该解决方案似乎是5G的大规模实施和VoIP的全球使用。但是,这不会立刻发生。
  • 电话会议期间沟通质量差。通过改进能够实时处理信号的AI,这个问题正逐渐得到解决。
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  作者:阿列克谢·艾拉罗夫(Alexey Aylarov)
  原文网址:https://www.nojitter.com/video-collaboration-av/3-problems-still-facing-voice-services
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