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系统拓扑结构图
·PBX/ACD：实现电话呼入、呼出和话务管理等功能，提供自动排队机系统，实现对来话的均衡分配
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·VoiceXML语音浏览器（Voice Browser）
5.6 数据库服务器
5.8 业务管理系统
呼叫中心系统同业务有关系的主要是IVR服务器和Agent人工座席两部分，他们都是通过AppServer应用服务器同后台业务系统进行互联；IVR服务器和人工座席都是采用浏览器模式，他们的业务逻辑都是通过应用服务器上的Web服务器进行的，IVR的VoiceXML页面和人工座席的HTML页面都是通过AppServer上的Web服务器静态或动态产生的，他们同AppServer的通信都是通过HTTP协议进行的。
当人工座席登陆后，XCCP Agent从系统数据库加载业务菜单，每个业务菜单都对应一个URL，当话务员点击业务菜单时，系统就访问对应的URL，效果显示在座席浏览器上；系统同时将呼叫信息或从其他座席和IVR得到的UUI信息传送给相应的页面，有页面对这些信息自行处理；菜单和URL的对应关系由XCCP Management进行配置；如果业务系统本身就是浏览器模式的，这样的结构可以将这些终端界面直接嵌入座席系统中，无需进行二次开发和进行接口定义。下面是配置界面：
6.3 IVR服务器
通过上图可以看出，用户根据自己的业务需求和流程书写VoiceXML格式的文件，对于需要从数据库和其他系统获取的数据，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)语言访问外部系统以获取数据，把这些数据合并到VXML的模板中，形成完整的业务流程。IVR服务器负责解析和执行这些自动语音页面，完成相应的语音业务。
6.4 应用服务器接口
可以看出AppServer应用服务器是外部系统同XCCP呼叫中心系统接口的核心模块，由于XCCP采用开放协议和标准，应用服务器实际就是一个Web服务器，因此同后台业务系统接口技术不受XCCP系统的限制，只要Web服务器能支持通信技术在这里都全面支持，下面都分别进行举例说明；如果有些通信技术在下面描述中没有涉及到的，但是Web技术支持的，应用服务器都支持。
6.4.1 XML/WebService模式
后台业务系统提供WebService接口，该接口基于HTTP协议，数据格式采用双方共同定义的XML格式，后台系统提供AppServer可以访问的URL就可以了；环境成熟时，可以直接采用.Net的WebService方式，只是要遵守他们的调用格式就可以了。后台可以用多种方式提供接口：ASP、JSP、PHP、CGI、JavaScript等等，Web服务器只要支持HTTP就可以了。
这是我们主要推荐的接口模式，主要优点：开放的标准和协议，兼容性好，跨平台；由于采用XML，数据格式定义灵活，扩展方便；成熟技术，系统稳定；第三方技术支持多，开发简单，开发速度快，可维护性好；系统性能好，安全性高。这是整个IT界一个技术发展方向。
6.4.2 COM/DCOM模式
该模式主要针对传统的通信接口，传统的通信手段有：
·Socket
·Windows DLL
·中间件Service／DLL，
这些技术都将在AppServer中被包装成COM／DCOM／COM＋，应用服务器通过对这些COM的调用实现对后台业务系统的访问。因为很多用户的环境已经存在很多IT系统，对外的通信接口有很多种，这种模式比较好地能支持这些环境。例如：Socket通信就在很多系统中存在，而中间件模式在很多金融系统中存在，所以该接口模式能支持大多数已经存在的系统。
6.4.3 DB/SQL模式
有些业务系统的数据库可以公开给内部网络上其他IT系统直接访问，在这种情况下，AppServer可以直接访问这些数据库。访问的对象可以为两种对象：表和存储过程；通过对访问用户权限的设置，也可以增加系统的安全性，例如：限制AppServer不能直接访问表，所有的访问都是通过存储过程控制的，这样数据库的安全性也很高。
6.4.4 文件模式
这是最原始、最简单的方法，后台业务数据库同AppServer如果只有很少或很简单信息交换，而且系统稳定性要求不是特别高，在某种情况下文件交换的方式也是可以实行的，所有的信息存储在文件中，通过目录结构、文件命和文件内容进行信息交换。
上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑
