2009/03/13
1.客户服务概况“客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。
有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。
客户服务中心充分的利用电信资源与计算机技术有机统一结合，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。
2.方案选择
2.1普通交换机方式。
比如在贵公司的交换机基础上建立一个呼叫中心。这种方式可以实现的功能有限，只能实现正常的转接功能，而对于每个分机的状态无法判别，也无法实现分机的平均分配，各种统计数据也是不正确的，所以这种方式不是完全的呼叫中心，而只是一个简单的电话系统。
2.2可编程的交换机。
比如AVAYA，NORTEL等大型交换机，这种交换机功能很强大，可以编程得到每个分机的状态，也可以控制每个分机，从而完成各种复杂的应用，但是价格昂贵。这种呼叫中心的系统总价往往在几十万到几百万。
2.3UC和CRM集成的方式
UC 统一通信平台提供功能强大而又迅速的开发技术来建立复杂的企业通信服务，这些技术包括 CTI ，传真，数据通信，电子邮件， VXML ， HTML ， ASR ， TTS ， WAP ，数据库接入等。标准接口让我们方便的与企业 CRM系统连接。这样我们可以在硬件成本增加很少的情况下构建出大型的呼叫中心。
3.系统结构
3.1系统架构图
1. 客户选择了自动语音服务，自动语音应答模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文本语音转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。
2. 自动语音无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。
3.2系统结构
呼叫中心由四部分组成：CRM系统、呼叫控制、坐席、呼叫中心管理；
3.2.1CRM系统
采用Microsoft Dynamics CRM，您可从第一次接触客户开始，在整个购买和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。
Microsoft Dynamics CRM 具有优化的用户界面、基于向导的工具并与 Microsoft Office 应用程序紧密集成，与您现有的工作方式完全相同。
3.2.2呼叫控制
呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
3.2.3坐席
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席人员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。
3.2.4呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，其主要功能有：
- 语音的录制，语音文件的编辑与修改；
- 客户访问的统计与分析；
- 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；
本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
4.2智能坐席选择
自动呼叫分配系统是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务部中，自动呼叫分配系统成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式（可以从CRM系统中查询到相关的客户负责人）传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。自动呼叫分配系统提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
4.3人工座席应答（三方通话）
4.4电话录音系统
4.5电话留言系统
4.6来电号码的显示（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。
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