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2011082779_SIP_59_reliability _WP_EN-done.pdf |
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在这个竞争极为激烈的商业环境中，保持联络中心资产的高可用性已经成为企业和服务供应商都必须满足的战略需求 — 因为以可靠的高可用性确保客户服务部门的持续运营乃是维系客户及创建新商机的关键要素。
鉴于服务中断将导致客户流失和收入损失，因此，高可用的解决方案至关重要。此类情况下，系统应具有关键任务特性，您必须实施既能避免服务中断、又能快速解决实际中断问题的战略，从而尽量将故障中断维持在最低水平。
本文将对与高可用性相关的主题进行综合讨论，包括通用术语、解决可用性问题的原因以及影响可用性的主要事件等。
此外，本文还将讨论Genesys用于实现99.999%(5个9)高可用性的方法，简要介绍GenesysSIP解决方案中旨在实现联络中心高可用性及卓越服务水平的主要特征。
高可用性的主要推动力是什么？
在这个严峻的经济形势下，企业交付高质量客户体验的压力越来越大，无论是对于企业还是服务供应商来说，确保极为可靠的客户服务运营都将为他们带来巨大的竞争优势。因此，联络中心高可用性日益被他们视为必须满足的关键需求。
解决可用性问题的主要原因是故障中断的经济损失极大，因为它将导致：
- 客户满意度下降
故障中断将导致客户不满以及对您失去信任。还可能进一步导致客户流失以及提高客户维系成本。
- 收入损失
故障中断将因为交易无法完成而导致业务丢失。实施高可用性解决方案主要是为了确保服务质量和效力，以及确保取得业务成效。
- 信息丢失
故障中断还会导致用户无法访问信息，甚至会导致数据丢失。
- 生产率降低
故障中断意味着客户服务代表无法正常开展工作。
相反，强韧的可靠性则能够最大限度地提高资源利用率，从而帮助您实现高质量的服务交付，借此实现卓越的投资回报。
导致服务中断的原因是什么？
运行中断主要可分成两类：可预测的(计划内)和不可预测的(意外)。虽然这两类事件都会导致服务中断，但不可预测的停机对公司的负面影响更大。此外，可预测的停机是可以通过提前做好适当规划得到管理的。
计划内停机的原因包括：
- 维护
- 升级
- 备份
意外停机的原因包括：
- 硬件故障–如磁盘和网络故障，或者停电
- 软件故障–如操作系统、中间件或应用程序故障
- 环境–如气候、温度和自然灾害
- 人为因素–如粗心大意或者用户操作不当
可用性的评估标准
可用性是系统正常运行的衡量指标，是平均故障间隔时间(MTBF)和平均修复时间(MTTR)的指数，通常的表达方式是系统每年按需提供特定服务水平的时间百分比(又称为“9”的数量，例如，99.99%的正常运行时间就是“4个9”)。
下表显示了24x7x365全天候系统的可用性。联络中心的可用性以“正常运行时间”或者解决方案用于适当处理客户互动的时段来表示。
Genesys SIP解决方案 —实现99.999%的高可用性
经验证，Alcatel-Lucent Enterprise提供的GenesysSIP解决方案R8版本具有99.999% (5个9)的高可用性。凭借最佳业务实践和产品设计，这个解决方案的每年意外停机时间仅为大约5.26分钟。可用性评估基于软硬件解决方案评估领域作为公认方法论的Markov状态空间模型。基于Alcatel-Lucent Enterprise的最佳业务实践，我们使用Markov模型计算了GenesysSIP解决方案每个组件的真实可用性。我们对GenesysSIP解决方案开展可用性评估时采用了以下方法：
- 强韧度测试
- 故障率预测
- 平台可用性分析
Genesys提供高质量的、强韧的客户服务解决方案；实际上，Genesys在2005年8月就通过了“能力成熟度模型”(CMM)的3级认证及“能力成熟度集成模型”(CMMI)的3级认证。CMMI是卡内基梅隆大学软件工程协会(SEI)就软件开发提供的最新框架，也是国际上公认的质量评估框架。
基于Genesys系统的总体架构和设计，高可用性已被融入到GenesysSIP解决方案R8版本的各个层面中，包括：
- SIP服务器高可用性
- 媒体服务器/流管理器高可用性
- 通用路由服务器高可用性
- 统计服务器高可用性
Alcatel-Lucent Enterprise的Genesys软件解决方案旨在通过特殊方式来解决常见的潜在停机问题，从而提高可用性。尤其是Genesys软件解决方案的构建方式可支持多个通用系统属性或参数，从而能够防止发生影响可用性的事件，或者最大限度地降低此类属于在计划范围以外出乎预料而出现的事件的影响。实际上，适当保护这些通用系统属性的能力就相当于将意外停机最常见的诱因“拒之门外”。请注意，Genesys的可用性评估机制只评估与产品相关的故障中断。第三方设备和基础架构造成的故障中断不在Genesys评估范围之内。
