“三网融合”到“统一通信”UcSTAR从客户到用户
2011/07/06
引言：
“当我们需要将所有人都迁移到统一平台上的时候，我们的确遇到了很大的挑战。”Legrand North America公司的全球网络总监Sonny Reid说。
“企业部署统一通信系统将面临的困难包括： 系统的互操作性、系统的稳定性、用户培训等。其中任何一项没有得到妥善解决，都会导致企业通信系统升级的失败。”市场调研咨询公司Forrester Research的分析师Elizabeth Herrel警告所有对统一通信感兴趣的IT经理，“部署统一通信不是一个单一解决方案，而是一个系统工程。”
——以上摘自《统一通信不相信眼泪》
以上统一通信业界国际上面对的困难和麻烦并没有使得国内外业界供应商望而却步，相反的统一通信更是近年来业界的焦点所在，从业界供应商入眼，无论是传统的通信设备厂商思科、北电，还是以IP语音为主打的Avaya，甚至包括传统的IT巨头微软，并及底层芯片供应厂商AMD 、Intel，均选择在正式场合发布统一通信的商业策略，在这种大潮流中，国内IT同行同样不甘示弱积极争先。
90年代末国家提出“三网融合”（电信网、互联网、以及广播电视网）政策，试想通过国家的宏观调控能力以推进企业信息化建设的进程，以使带动国内软件产业链的发展，这是国内最早统一通信的雏形，而事实上受限于当时网络技术与企业现存管理体系的建设瓶颈，国内企业信息化建设无创新型突破，更无实质性的发展。十年以来，统一通信的发展速度正日新月异的惊人速度崛起，然而企业统一通信系统部署面临的困难毋庸置疑，这是行业内许多供应商的顽症。一套统一通信系统运用了多种网络技术，可以通过TTX（文本转语音）回应在线客户，可以以系统待办事宜推送软客户端桌面，可以把系统内部任何座席指定为泛座席，全员座席，也可以在机场接听办公室的座机电话，甚至可以在有互联网的任何图地方，建设属于自己内部的局域网不受空间与地域的限制等等。
统一通信带来巨大价值的同时便带来一个巨大的挑战： 当企业的以上应用分别采用了不同的系统，甚至不同技术时，而事实上，按照国内企业信息化建设的实情正是在无非标产品之前，系统个个都有一套，各具特色，这势必给实施统一通信系统带来相当大的麻烦。
“部署统一通信不是一个单一解决方案，而是一个系统工程。”国外某知名业界专家言。并由此警告所有对统一通信感兴趣的IT经理。“如果缺乏对统一通信系统的整体、清晰的认识，没有搞清楚整个企业内部的用户将如何从统一通信系统中受益，就无法真正成功地部署统一通信系统、充分发挥它统一存在的应有价值。
国内许多IT企业纷纷沿着统一通信发展的河沿暗自生根，擎旗UcSTAR在这个风起云涌的时代应运而生，统一通信供应厂商在大环境中优胜劣汰，在市场准则面前经受严峻的技术考核与检验，擎旗公司与此同时也在此潮流中激流涌进。
信息化存在的问题
当下企业处在信息大爆炸的时代，内部运用通讯手段，如座机、手机、传真、PC、软电话、电子邮件、文件共享、视频会议、网络会议等等。若想不为信息覆盖已无可能。各类通讯手段给企业带来便利无可厚非，但也并不全是“绿色循环”的。比如说，如何在适当的时候选择最为有效，最为经济的方式完成工作事件一直是存在的问题，如何将多种通讯手段有效整合？还有消除不同通讯手段之间存在的信息孤岛问题？企业信息化关注焦点也在此。
安信证券在沪、深交易所众多的交易席位，与多银行独立存管合作模式，目前在全国各地共拥有95家营业部、为近200万投资者服务。安信证券组织架构庞大，分支机构、营业部众多且分布全国各地，服务的客户众多，客户经理没有很好的服务手段，导致广大的股民连最基本的服务都得不到，加之，客户经理大量使用外来的即时沟通工具，如QQ、MSN等，存在着客户经理离职带走客户的隐患以及网络的安全等一系列问题。如何建立一个统一的沟通平台，使得员工不仅能够通过此通平台进行各种方式的交流，还能实现单点登录(可双向登录各种办公软件)，且无需同时开多个窗口来登录各类软件为客户分级服务管理，为股民提供专业化服务。这是安信证券信息化建设之路长时间思考所面临的问题。
安信证券迫切需要这样一个统一的通信平台，彻底解决公司员工之间便捷沟通、公司员工与客户之间无缝沟通、各办公软件系统之间互联互通、每年庞大的通信费用支出等问题。只要稍加分析即可现传统统一通信系统平台一般都存在以下弊端：
1、即时通讯沟通工具琳琅满目(RTX、MSN、QQ、Skype等)，员工及客服都安装一堆；
2、内部软件繁多，同时开启很多窗口，之间无互联互通(即时通信、OA、HR、Mail等)；
3、内部员工越来越多，通信录的更新不及时，找人人，协作难；
4、传统电话会议系统召开会议，花费大量电话通信费，缴纳电话会议平台租赁费用；
5、与公司组织架构脱节，无绑定以致无法自由建立群组，即便能建立容量也有限；
6、很难和客户打通并建立及时有效的互联网沟通渠道，营销系统是信息孤岛。
面对世界经济全球化和通信技术一日千里的发展，太平洋保险公司需要一流的信息技术发展战略。建立一个全球化统一的沟通平台，实现整个全球范围内即时通讯、有效沟通成为交行迫切的需求。保险行业更注重企业内部之间、上下员工之间，以及员工与客户之间的沟通。
太平洋保险拥有约18.5万名寿险营销员、约1.84万名从事人寿及财产保险产品销售和市场营销活动的员工，各级分支机构及营销服务部5000余个，企业硬件条件日益成熟、企业内部如何确保及时有效的沟通、高质量高效率地为客户解决问题、为企业员工搭建基于多媒体的办公平台，实现各分公司日常沟通及远程会议、远程培训等工作，成为太平洋保险集团信息化建设的重要内容。
覆盖全国的太平洋保险不仅在各省的城市有分公司，其分支机构也遍布全国各个区县。如何将各项政策快速有效地传达给各个分支机构，成为保险公司信息总部一直探索的一条“路”。如何让基层机构也能参与日常的各项大大小小的会议，如何让分布在全国的企业员工接受良好的培训？传统的通讯手段似乎难以满足需要。中国太平洋保险（集团）股份有限公司是全国性股份制商业保险公司，成立于1991年4月，总部设在上海。大部分分公司已经自行使用很多即时通讯产品，但由于系统分散，各分公司管理能力存在差异，造成目前CPIC内部即时通讯软件使用相对比较混乱，部分员工还存在使用MSN、QQ的现象，这种现象已经给公司安全生产带来了一定的隐患。为此，太平洋保险集团的应用理应跳出即时通信的应用，选择一个扩展性、控制性、可管性强大的通信平台。
面临同样问题的还有泰康人寿。泰康人寿自成立以来取得了良好的发展，一直以来公司十分重视公司信息化建设，特别在对加强公司内部交流，巩固与客户之间沟通、降低公司的沟通运营成本更加关注。泰康人寿面临着如何降低企业通信费用、增强企业内部沟通能力、 改善企业与客户之间沟通渠道，并创造新兴企业沟通文化以提高企业生产力目标展开了系统建设、实现泰康人寿在公司总部、32家省级分公司进行分级部署及管理，解决公司系统分散部署，集中管理、应用融合、用户人数庞大，应用限制、应用效率等当前头痛的等问题。
安信证券、太保、泰康解决之道
安信通在线交易助手服务平台开发商是擎旗信息技术有限公司，是实现客户与客服专员即时联系的沟通工具，将安信通嵌入到安信行情中，客户登陆后，可直接与自己的客服专员发起咨询联系。目前安信通已被部分地区使用，使用人员是开通地区的各营业部客服专员和使用安信行情交易软件的客户。通过安信通客户可以随时与自己客服专员联系咨询，也可以随时与客服中心发起投诉和建议。
建立了几十个参与人数从几十到800个的工作群组，并围绕这些工作群组进行项目管理、协同工作；
强大的客户分级管理，将海量的客户进行分等级服务；
支持集中式和分布式的部署模式，同时也支持混合的模式，即在总部做集中部署，在部分大的分公司部署即时通讯服务器。支持灵活扩展的架构，支持高可用性的架构
与公司后台业务系统包括投资顾问管理平台、数据中心等整合，实现对公司已有客户及潜在客户信息管理与引导。
针对客户统一认证，数据同步，从而实现单点登入，不选择接入终端，包括PC客户端、桌面客户端、网页客户端、社区、论坛、博客等，实现系统自动把公司营销服务信息适时推送到客户渠道内，可以实现个性化定制服务。
与管理及业务系统整合之后，轻松实现信息主动推送，不管客户是否在线，系统会自行选择推送或是暂存信息平台，另可以对某些设定的敏感词实现过滤。
在太平洋保险全国建立了一套即时高效的沟通平台，全国分公司共部署服务器，成为了太平洋保险公司最重要的沟通和管理工具，为跨部门、跨分公司之间的工作协同搭起了桥梁。
部署图如下：
客户端展示如下：
支持跨平台、跨数据库，星型架构部署方式，同时在线几万人
和AVAYA公司的IP-PBX无缝整合，如下图：
支持总中心服务器二级授权管理：总中心服务器可以向分中心服务器二级授权，由分中心服务器管理员将总中心对分中心授权的功能，再次分类授权给该服务器已注册用户；
支持树形管理结构：即时通讯平台在总部架设一台总中心服务器，可在各分公司架设多台分中心服务器，一台总中心服务器可以管理多台分中心服务器；
支持集中式和分布式的部署模式，同时也支持混合的模式，即在总部做集中部署，在部分大的分公司部署即时通讯服务器。支持灵活扩展的架构，支持高可用性的架构。
泰康人寿方案采用分布式部署
在公司总部部署主UcSTAR服务器，全国省级分公司分别部署一套子UcSTAR服务器，组成星型结构公司内部的沟通与协作系统。
通过部署VcSTAR视频会议系统，来解决公司在业务上和管理上会议、会商的需求，达到减少通信差旅成本。
通过提供细粒度权限控制和消息留痕等实现公司内部信息流通可管理可控制的需要。
重要功能特点
通过UcSTAR统一通信系统实现以公司总部为主的星型架构的通信系统部署，实现集团内部的沟通与协作应用。
采用分级应用授权管理，UcSTAR统一通信系统功能应用模块由总部主服务器进行统一授权。
群组应用控制机制，支持跨公司群组应用，群组只能由总部人员创建和进行群组信息维护管理。
系统组织架构和人员信息数据由OA系统进行推送到总部服务器，再由总部服务器向各分公司进行数据信息推送。
建立清晰的企业组织结构图，员工信息一目了然，支持使用用户可通过选择各分公司组织架构展示各分公司人员信息或进行沟通。
清晰展示在线感知每个人在线状态，方便内部员工选择合适方式合适时机进行沟通。
强大的融合能力（msn的融合），支持MSN的使用权限，禁止无关人员使用MSN。
支持信息留痕及敏感字过滤所有聊天信息、文件传输信息都会被UcSTAR服务器记录存档，可用于安全追查和信息管理审计。
通过融合与OA系统的融合，解决了信息传递不及时问题，加快了工作效率。
统一通信带来的价值
统一通信采用现代先进的IP技术及网络技术技术，在语音传输和数据交互已经脱离传统的通信方式，初步有效形成了降低通信成本，提升协作沟通的格局，这是企业信息化的福音。事实上统一通信平台系统中的语音传感、视频媒介和IP通信产品和应用能够帮助企业更加有效地进行经济有效的通信交互，因为该解决方案设计的理念和初衷方向是朝着精简业务流程，及时、准确地获取资源，从而降低成本考虑的。
所谓统一通信存在的价值并非仅是通讯终端的简单融合所带来的通讯手段扎堆，因为仅仅通信工具的集合带来的只是沟通工具多选的可能性，业界对于统一通信的概念及定义一直都是仁者见仁智者见智，大家都在根据自己的理念与发展推广各有自己特色的统一通信产品，而对于擎旗公司旗下UcSTAR的设计理念及其定位与发展可谓有其独到之处。
第一步，UcSTAR统一通信平台整合传真、电子邮件、移动短消息、移动电话、传统座机等通讯手段；第二步与企业应用及业务系统融合，并及多媒体和数据以至发挥整合通讯手段的应有价值，正是有了系统的融合才使得解决方案充分步入智能化状态，系统会主动告诉用户有什么事，什么时间点该做什么事，做这些事最具效率与沟通最经济的方式，充分体现出通讯手段整合的应用价值；第三步，在前两者的基础之上，实现深度融合，实现跨组织架构、跨部门、跨地域的协调办公。例如，远程视频会议，多人语音会议，多媒体呼叫中心等，转化为最具协作范畴的功能性运转，类似群组，博客、论坛、知识库等。
挑战与成就
在对于现有各种通讯手段有效整合并与其它业务系统相互融合仍然是当前一个巨大的挑战。要实现统一通信，意味着对原有系统进行改造，不仅周期长、成本高，难度也很大。
从金融银行来讲，通讯系统是无到有，小到大，一步一步建立而起，业内提出统一通信也不过数年时间，呼叫中心、视频会议历时更久一些，整体的整合更是需要大量时间和技术的支持，企业原有的系统早已搭建，没有哪个CEO愿意推倒一切重新建立一套系统。此外，统一通信价格鸿沟有待跨越。终端和通信服务器的费用对于任何一家企业来说都是一笔不小的费用。
对于擎旗UcSTAR统一通信全面解决方案而言，设计理念走在企业发展定位之前。UcSTAR平台具有纯软模块化的构架，使得其具有整合企业现在所有系统和未来发展需要的系统的能力，这是站在企业发展和资源有效利用的位置设计的，是为了企业发展考虑量身定制的全新的多方位的解决方案。例如，可以通过把公司原有的PBX系统和电话机引入UcSTAR通信平台系统，就不需替换掉原先PBX系统的所有话机，从而有效利用现有资源，降低整个部署成本，并且不改变传统用户习惯。
擎旗UcSTAR统一通信全面解决方案已经解决了对于原来系统改造的难题，本身内置IP-PBX携带自身的纯软视频会议系统，多媒体呼叫中心，更是能将企业原有系统无缝融合于一个平台之上，在终端与服务器端为企业跨越了价格的鸿沟，擎旗UcSTAR真正的从客户落地到用户，为客户解决了问题，节约了成本，为用户考虑了习惯，提高了效率。
CTI论坛编辑
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